Ein zufriedener Kunde ist das oberste Ziel jedes Händlers. Mit lobenden Bewertungen und Worten der Anerkennung können wir umgehen. Aber was tun, wenn wir auf das umgekehrte Extrem treffen? Wie „bearbeiten“ wir einen aggressiven und unverträglichen Kunden, der neben seinen Beschwerden auch noch die Reputation unseres Unternehmens mit Füßen treten will? In diesem Beitrag bieten wir Ihnen 5 nützliche Tipps, die Ihnen helfen, Ihre Haut zu retten! :)
Ein kühler Kopf. Ein anständiges und ruhiges Auftreten.
Wenn Sie ein Konfliktkunde anruft, erkennen Sie meist schon an der Stimme was Ihnen da „blüht“.
Die erste wichtige Regel lautet: Einen kühlen Kopf bewahren. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, den negativen Emotionen am anderen Ende des Telefons zu unterliegen. Stehen Sie mit sich selbst in Kontakt. Werden Sie sich bewusst und akzeptieren Sie die Tatsache, dass der Kunde unter Stress steht und oft ein Gefühl des Unrechts, der Unzufriedenheit und der Wut erlebt. Der Kunde ist bereit, alle um sich herum zu beschimpfen. Auch Sie. Seien Sie vorbereitet. Nehmen Sie es nicht persönlich!
Erfassen Sie schnell die Situation
Wenn der Kunde Gift und Galle spuckt, noch bevor Sie obligatorische Fragen wie: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ gestellt haben, besteht Ihre einzige Chance darin, sofort herauszufinden, um welche Bestellung es sich handelt. Verwenden Sie zum Beispiel die Formulierung: „Ich verstehe, ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, können Sie mir bitte die Bestellnummer nennen?" Wenn Sie dann die Bestellung vor sich haben, sollten Sie den Grund für seine Empörung herausfinden. Handelt es sich um einen Fehler seitens des Kunden? Gibt es ein Problem mit dem Kurier? Haben Sie etwas in Ihrem E-Shop vernachlässigt?
Wir geben Ihnen einen Rat – dem wütenden Konfliktkunden ist es meistens ganz egal, wer den Fehler gemacht hat. Auch wenn der Fehler bei ihm liegen sollte, wird er Ihnen immer mindestens 5 Gründe nennen, warum Sie sich irren. Er wird nicht bereit sein, einen Fehler zuzugeben. Für den Kunden ist es wichtig, dass Sie bereits wissen, wo der Fehler liegt. An dieser Stelle erwartet er von Ihnen Antworten auf seine Fragen, die meist mit den Worten warum, wie, wann… beginnen. Beantworten Sie seine Fragen, wenn er fragt. Hier kommt es dann zur entscheidenden Wende. Entweder können Sie den Kunden schrittweise für sich gewinnen oder er wird durch Ihre Antworten noch wütender. Welche Option werden Sie wählen?
Lügen Sie nicht. Geben Sie Fehler zu. Äußern Sie ehrliches Bedauern. Seien Sie menschlich.
Wenn Sie daran interessiert sind, das angeknackte Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen, erfordern Ihre Antworten Ehrlichkeit. Ihre Probleme interessieren die Kunden nicht, aus psychologischer Sicht werden Sie aber Ihre Ehrlichkeit im Endeffekt in ihrem Unterbewusstsein zu schätzen wissen.
Es ist absolut überflüssig, nach Ausreden zu suchen oder sich auf jemanden anderen oder etwas anderes zu berufen. Diese kleine Notlüge könnte sich in einer bestimmten Lösungsphase gegen Sie wenden und Sie werden den Kunden nicht nur für immer verlieren, sondern er wird seine schlechten Erfahrungen auch noch weiterleiten.
Ein aggressiver Kunde handelt kalt und formell. Das ist absolut verständlich. Schlimmer ist es aber, wenn sich die Mitarbeiter des Kundendienstes wie Maschinen verhalten. Ein Topkundendienst unterscheidet sich von einem durchschnittlichen insbesondere durch seine Menschlichkeit. Denken Sie immer daran!
Zeigen Sie Interesse. Beginnen Sie sofort mit der Lösung der Situation. Halten Sie die versprochenen Termine ein.
Eine grundlegende Pflicht des Kundendienstes ist es, dem Kunden eine schnelle und zufriedenstellende Lösung anzubieten. Wenn wir zufälligerweise zusätzliche Informationen für die Lösung seines Problems benötigen, informieren Sie ihn darüber, welches Verfahren nun folgen wird und wann er mit der Lösung seiner Situation rechnen kann. Informieren Sie den Kunden zum versprochenen Zeitpunkt.Auch wenn Sie bei der Lösung noch nicht weiter gekommen sind, informieren Sie ihn trotzdem über Ihre Schritte.
Die Erfahrung hat uns gelehrt, dass der Kunde kontinuierlich über den Stand seiner Bestellung informiert werden will, besonders, wenn es sich um eine Reklamation oder Beschwerde handelt.
Eine Belohnung muss sein.
Bemühen Sie sich bei der Klärung von Beschwerden unzufriedener Kunden, dem Kunden nur das beste Bild Ihrer Firma zu vermitteln. Tun Sie für den Kunden nach der Bearbeitung seiner Beschwerde/Reklamation auch etwas extra. Wägen Sie Ihre Möglichkeiten ab und gewinnen Sie sein angeknacktes Vertrauen z. B. mit einem Rabatt für den nächsten Einkauf zurück. Der Kunde wird ein solches Vorgehen schätzen und Sie verbessern Ihre Chance darauf, dass er in Zukunft zu Ihrem E-Shop zurückkehrt und erneut Geld ausgibt.
BONUS. Eine Entschuldigung per Post.
Wenn Sie das Gefühl haben, für die Zufriedenheit des Kunden Ihr Bestes getan zu haben, aber er Ihnen anscheinend immer noch böse ist, dann haben Sie immer noch ein Ass im Ärmel. Vergessen Sie E-Mails und Telefonate. Eine Entschuldigung per Post, adressiert an den Kunden und mit eigenhändiger Unterschrift (idealerweise des Eigentümers oder Chefs...) hinterlässt bei jedem einen positiven Eindruck.
Eventuell bekommen Sie von einem sehr unverträglichen und wütenden Kunden auch eine solche E-Mail wie wir vor einiger Zeit:
„Heute habe ich ein Schreiben von Ihnen erhalten, das mich sehr positiv überraschte. Es ist OK, ich nehme Ihre Entschuldigung an. Es tut mir leid, dass ich so explodiert bin."
Eine ziemlich gute Entschuldigung für einen Mann, der unsere Hotline-Mitarbeiterin fast in die Verzweiflung getrieben hat, meinen Sie nicht? :)