Transakčné e-maily sú pre e-shop kľúčové

Keď sa pozrieme na odbornú definíciu transakčného e-mailu, zistíme, že ide o automatizovaný e-mail, poslaný užívateľovi po vykonaní určitej aktivity online. Radíme sem uvítacie a potvrdzujúce maily (napríklad potvrdenie objednávky), upozornenia, pripomienky, informácie o stave objednávky, obnovy hesla, online bločky a v podstate akékoľvek nápomocné a hodnotné informácie, ktoré zákazník potrebuje vedieť.

Prínos takejto formy komunikácie spočíva najmä v uľahčovaní zákazníckej cesty. Ak ponúknete zákazníkovi prehľadnú dokumentáciu, prispievate k jeho spokojnosti. Nie je nútený byť netrpezlivý, upodozrievavý a kontaktovať vás. To je dôležité hlavne z hľadiska záťaže supportu, kde sa 65-70% otázok točí okolo tých istých nejasností. Ak im predídete, znížite náklady a dostanete priestor dôkladnejšie riešiť  reálne komplikácie. Okrem poskytnutia praktického sprievodcu prostredníctvom e-mailov sa však môžete aj odlíšiť z davu, ak túto prácu odvediete originálne a prejavíte sa ako unikátny brand.

Buďte zrozumiteľní

Pri podaní konkrétnej informácie myslite na to, aby bola jednoduchá, priama a nemiatla. Ak má byť  komunikácia efektívna, preverte, či spĺňa tieto 4 zásady:

Kvantita - skúste limitovať počet detailov na také množstvo, ktoré je nutné na sprostredkovanie toho podstatného. Nezahlcujte príjemcu. Vystavajte svoj systém transakčných e-mailov pomocou niekoľkých kľúčových bodov, ktoré považujete za podstatné pre vytvorenie prehľadu. Sú to tie, ktoré v procese, akým zákazník prechádza (napr. čakanie na objednávku), naozaj niečo menia a posúvajú.

Kvalita - informácie, ktoré podávate, by mali byť pravdivé a nezavádzajúce. Malo by byť samozrejmosťou, že štylisticky a gramaticky nedôjde k žiadnym chybám, ktoré by mohli spochybniť vašu kredibilitu.

Relevancia - v jednom maile sa nesnažte obsiahnuť všetko, čo by ste chceli zákazníkovi povedať o vašej firme. Limitujte ho len na to, čo spadá pod jeho tematiku. Zvážte, či sú informácie relevantné pre konkrétneho zákazníka, ku ktorému sa mail dostane.

Štruktúra - aby sa zákazník nestrácal, skúste dodržať organizačné postupy. Najskôr ho uveďte do obrazu, vysvetlite, s akým úmyslom ho kontaktujete, a dajte mu možnosť dozvedieť sa viac.

Buďte ľudskí

Priateľská a uvoľnená komunikácia sa stala populárnou praktikou. Hoci komunikujete cez automatizovanú technológiu, nemusíte znieť ako formálny robot.

Nalaďte svoj tón ako nekonvenčný, príjemný a nenútený, ak to korešponduje s vašou identitou. Spýtajte sa sami seba, ako by vyzeral a komunikoval človek, ktorý stelesňuje váš brand. Spravte váš štýl komunikácie charakteristický a zapamätateľný. Nezabúdajte pri tom na konzistentnosť a dodržiavajte túto stanovenú persónu naprieč všetkými kanálmi. A pravdaže, nič nesiľte.

Skúste svoj mail formulovať, akoby prichádzal od konkrétnej osoby. V záverečnom pozdrave sa nebojte podpísať menom človeka z tímu, a samotný mail pôsobí priateľskejšie, keď príde z adresy vo forme "janka@abc.sk". Kľudne pripojte aj milý smajlík či fotku tímu v závere.

Pri transakčných e-mailoch máte k dispozícií viacero údajov, ktoré aj z recipienta vytvoria osobu a nie obchodný cieľ. Už maličkosti ako oslovenie krstným menom či ohľad na časové pásmo vám pomáhajú produkovať personalizovanejší zážitok.

Prejavte radosť

Každý zákazník vás teší a dáva vášmu biznisu zmysel a perspektívu. Neuškodí, ak mu to dáte pocítiť a ukážete mu, že je pre vás výnimočný. Prejavte vďaku za to, že si vybral vás. Prináša to opäť nové a neobvyklé pozitívne emócie, ktoré sa s vami budú spájať. Zákazník sa tak bude cítiť u vás kedykoľvek vítaný. Ak mu za určité aktivity poskytnete aj formy odmeny, napríklad zľavové kupóny za registráciu, tieto dojmy ešte podporíte. Aj v tomto prípade dbajte na konzistenciu. Entuziazmus v e-mailoch preneste aj do ďalších aspektov komunikácie, napríklad na svoje sociálne siete. 

Šetrite čas

Filtrácia, ktorú e-mailové nástroje vykonávajú za nás, nebola vynájdená len tak pre nič za nič. V súčasnosti človek nemá priestor prijímať každú správu, venovať jej pozornosť a rozhodovať sa, či si ju zaslúži. Čas a záujem sú limitované. Pri plánovaní svojej e-mailovej stratégie by ste na to mali myslieť.

Chcete do mailu implementovať nejaký call to action? Mal by byť jeden, výrazný a nenásilný (správne slovo vo formovaní call to action dokáže zvýšiť konverzie až o 14,79%.) Je taktiež potrebné, aby súvisel s pointou mailu.

Pre rýchle pochopenie vašej správy je dôležitá aj vizuálna stránka, ktorá ponúka jasné vyznačenie kľúčovej informácie, preklikov a kontaktných informácií. Popritom je esteticky príjemná a prispôsobiteľná mobilným zariadeniam.

Dbajte na dobu načítavania mailov. Pripojte čisto textovú verziu podobnú vášmu HTML. Váš CTA vytvorte bez obrázku, ktorý by sa nemusel zobraziť. Prechod medzi platformami musí byť hladký. Pre jednoduchý prechod k hľadaným informáciám zapájajte deep linky.

Neskončite v spame

Vyhýbajte sa frázam, ktoré sú tzv. "triggery" (v priloženom linku nájdete anglické verzie), využívajte dôveryhodného sprostredkovateľa e-mailu a zvoľte vhodnú adresu odosielateľa (napr. janka@abc.sk).

Ako podporiť komerčné účely

Využívanie častého otvárania transakčných e-mailov na podporu predaja či marketing je kráčanie po tenkom ľade. Nechcete byť dotieraví  a zneužívať tento priestor, naopak, pozrite sa naň ako na miesto, kde zákazníkovi ukážete to, čo sám hľadá. Čo by videl na tomto mieste najradšej? Možno sú to odporúčania, založené na jeho predchádzajúcich nákupoch. Vhodné sú aj špeciálne ponuky, na ktorých ušetrí. V tomto prípade ich môžete ponúknuť aj formou odmeny - napríklad, ak vás niekomu odporučí, získa 20% zľavu na ďalší nákup. Pri promo aktivitách v transakčných e-mailoch sa držte zlatého pravidla, 80% kľúčové informácie, 20% marketingový obsah. V opačnom prípade je tu hrozba, že vyzniete vnucujúco.