Szeroki temat mający znaczący wpływ na sprzedaż i satysfakcję klienta. Pięta achillesowa wielu sklepów internetowych, ale też ogromna szansa na skonfigurowanie usług, które dosłownie produkują konwersje. Przyjrzyjmy się wspólnie pierwszym krokom przed ekspansją, analizie, alternatywom w zakresie eksportu i logistyki zwrotnej oraz możliwościom ich optymalnej konfiguracji. Co powinniśmy przemyśleć, w co powinniśmy włożyć maksimum wysiłku i dlaczego?
Wiesz już, że przed wejściem na nowy rynek należy poznać własne możliwości, mieć wdrożone procesy oraz być przygotowanym kadrowo i technicznie na natłok nowych obowiązków. Najtrudniejszym wyzwaniem dla właścicieli sklepów internetowych jest całościowa analiza, a następnie integracja z nowym środowiskiem. Logistyka jest kluczowa w procesie sprzedaży i nie może hamować ekspansji. Dlatego rekomendujemy sprzedawcom internetowym zajęcie się kilkoma podstawowymi punktami strategii wejścia na nowy rynek:
Przegląd i uzupełnianie bieżącej infrastruktury – powierzchnie magazynowe i związane z nimi zapasy towarów, zarządzanie obsługą klienta, partnerami i dostawcami oraz przygotowanie do alokacji dodatkowego, związanego z tym czasu i niezbędnych finansów.
Szczególnie istotnym punktem, który w idealnym układzie zarządza płynnym przepływem zamówień, są wykorzystywane systemy, ich możliwości połączenia z sieciami i systemami logistycznymi (API, CRM), obsługa klienta, opcje monitorowania statusu zamówień, procedura zwrotów i reklamacji, reporting.
Przed wejściem na nowy rynek należy oczywiście poznać jego specyfikę. Identyfikacja możliwości, niezależny monitoring konkurencji z analizą danych w celu stworzenia skutecznej strategii marketingowej, sprzedażowej i logistycznej. Badania rynku dają Ci pewność w podejmowaniu decyzji, bogactwo wiedzy w krótkim czasie, a tym samym długoterminową oszczędność czasu i pieniędzy.
Logistyczna specyfika państw, dostawy na wyspy, standardowe gwarantowane czasy dostaw, nowe trasy wysyłek (także dla paczek ekspresowych), święta państwowe i wydarzenia mające wpływ na operacje logistyczne.
Co outsourcować, a czego nie? Jakie są opcje własnego transportu i przechowywania towarów w danym kraju? Nie należy też zapominać o logistyce zwrotnej, która jest szczególnie ważnym elementem procesu podejmowania decyzji zakupowych przez Twoich (powracających) klientów za granicą.
Wraz z ekspansją oczekujesz wzrostu – czy jesteś przygotowany na napływ zamówień (zwłaszcza w szczycie sezonu) i czy możesz zapewnić wystarczające ilości zarówno towarów, jak i materiałów eksploatacyjnych? Czy dysponujesz wystarczającą liczbą pracowników, czy poradzisz sobie z tym problemem na bieżąco?
Każdy biznes jest wyjątkowy, wymaga innej konfiguracji. Dzięki analizie rynku otrzymujesz wszystkie istotne dane, które są potrzebne do zbudowania skutecznej strategii dostaw. Dziś istnieje wiele firm kurierskich, które skupiają swoje wysiłki na rynku europejskim i budują dla Ciebie usługę „szytą na miarę”.
Jest ich wiele, ale przed dokonaniem wyboru należy rozważyć:
Nie istnieje jednoznaczny klucz do wyboru przewoźnika, ale istnieją metryki, z którymi można pracować w procesie wyboru: objętość, waga, rozmiary paczek, ich dzienna ilość, informacje o nietypowych wymiarach. Oprócz samej ceny ważne jest, aby firma kurierska miała doświadczenie z danym towarem, zwłaszcza jeśli chodzi o bardziej wrażliwy sprzęt lub duże paczki. Wstępne informacje może przekazać Ci na przykład firma Greath Path, która oferuje najwyższej klasy usługi dopasowane do każdego biznesu.
Można też skupić się na badaniach satysfakcji z usług doręczycieli, danych i statystykach dotyczących przesyłek pobraniowych (COD), liczby paczek dostarczonych, niedostarczonych, nieodebranych (No Show) itp.
Ogólne statystyki przewoźników (dane z jesieni 2021), Peter Árva, Greath Path:
Trzeba też zwrócić uwagę na specyfikę regionów – na przykład w krajach bałkańskich częstą opcją jest, że kurier czeka, aż klient otworzy paczkę, a nawet wypróbuje towar z możliwością bezpośredniego zwrotu.
W porównaniu z naszym krajem jest tam wysoki odsetek paczek opłacanych przy odbiorze. Zwróć również uwagę na święta i wyjątkowe wydarzenia w krajach, aby upewnić się, że załatwisz wszystkie formalności w deklarowanym lub ustawowym terminie. Możesz również spotkać się z identycznymi nazwami miejscowości w obrębie danego kraju, z cyrylicą, która jest częstym źródłem problemów w przesyłkach międzynarodowych. Przy dostawach na wyspy często normą jest, że prom płynie tam tylko raz w tygodniu.
W kontekście dostaw zagranicznych należy być przygotowanym na znacznie wyższy odsetek nieodebranych paczek (w porównaniu do Czech i Słowacji mówimy o dziesiątkach procent). W takim przypadku polecamy np. usługę „sms delivery notifications”, która informuje z wyprzedzeniem o dostawie. Usługa jest płatna, ale z nieodebraną paczką wiążą się znacznie większe koszty.
Nie zapominaj, że doręczyciel jest Twoją twarzą, więc musisz poświęcić mu uwagę – skup się również na raportach, statystykach i systemie kontroli. Pomogą Ci zidentyfikować wszelkie niedociągnięcia i znaleźć sposób na ich skorygowanie oraz optymalizację procesów.
„Głównym przedmiotem logistyki zwrotnej jest zbieranie, sortowanie i przetwarzanie reklamowanych, nieodebranych, zwróconych lub zniszczonych towarów w celu zapewnienia ich ponownego wykorzystania w interesujący ekonomicznie sposób.” – Tomáš Růžička, Country Manager Czech, Expandeco
O ile opcje procesu eksportu towarów są dość proste, o tyle logistyka zwrotna, czyli zwrot towarów do sklepu internetowego, wiąże się z szeregiem powiązanych ze sobą działań. Przewaga zagranicznego sklepu internetowego nad krajowym polega na szybkości, systematyczności i prostocie rozwiązania.
Co zatem odgrywa ważną rolę?
Ponieważ nie kontrolujesz procesu i nie możesz na niego bezpośrednio wpływać, ważne jest, aby informować klienta o terminach dostaw, lokalizacji paczki i statusie rozwiązania. W przeciwnym razie klient obciąża Twój dział obsługi klienta.
Praktyczne rozwiązanie dla sklepu internetowego, ale wymagające zwiększenia zatrudnienia i kosztów operacyjnych.
Odpowiednie dla mniejszych i tańszych produktów, zwłaszcza jeśli ich wartość nie przekracza kosztów zwrotu. Należy jednak na bieżąco monitorować i sprawdzać poszczególne przypadki, aby nie paść ofiarą oszustów.
Zaletą jest Twój bezpośredni kontakt, trzeba jednak zadbać o to, by komunikacja odbywała się w sposób systematyczny i uważać na zastępowalność w przypadku urlopu lub komplikacji zdrowotnych. Zależy to od rodzaju i wielkości prowadzonej działalności.
Skuteczna alternatywa, która optymalizuje czas i koszty. Punkty zbiórki zapewniają kompleksową obsługę i przyspieszają cały proces zwrotu pieniędzy i rozpatrzenia sprawy. Zwrócona paczka jest przetwarzana, rejestrowana i fotografowana w razie potrzeby. Informacje te są następnie wprowadzane w czasie rzeczywistym do przejrzystego CRM, do którego sklep internetowy ma bezpośredni dostęp. Dzięki temu sklep internetowy ma możliwość szybszego rozwiązania sprawy (np. zwrotu pieniędzy, wysłania nowego towaru). Paczki są następnie konsolidowane i wysyłane przez wcześniej ustaloną usługę logistyczną do kraju przeznaczenia.
„Lokalny punkt odbioru nabiera znaczenia, gdy jesteś zagranicznym sklepem internetowym w danym kraju i nie masz własnej fizycznej reprezentacji w postaci sklepu, magazynu czy biura.” – Tomáš Vrtík, CEO, Expandeco
Zwracamy uwagę na studium przypadku naszego klienta Bibloo, który korzysta z usług punktów odbioru Expandeco. Rozwiązanie sprawy zostało przyspieszone o 6 dni, zwroty utrzymały się na poziomie poniżej 15%, a zwroty i reklamacje są przetwarzane w ciągu 24 godzin.
Konieczny jest dokładny przegląd ilości towarów przed samą ekspedycją. Produkty muszą też spełniać wymogi formalne lub być dokładnie oznaczone kodami, aby można je było zaimplementować w innych systemach, na przykład w usługach logistycznych. Poniższe kroki pomogą Ci poruszać się i skonfigurować system, który ułatwi Ci wysyłkę i zapewni jej sprawny przebieg.
Obecnie na rynku można znaleźć oprogramowanie i platformy do zarządzania magazynem i przepływem materiałów o zaawansowanych funkcjach, które nie tylko usprawniają procesy logistyczne, ale także optymalizują koszty i dostarczają analiz, raportów, a także podstaw do planowania.
Nie zapominaj o formalnościach – zasadach transportu i sprzedaży transgranicznej, opłatach celnych, kodach HS, zasadach związanych z płatnościami VAT. We wszystkim może pomóc na przykład DHL i jego darmowe narzędzie, które można znaleźć na stronie https://tas.dhl.com. Użyj go, aby obliczyć cło, podatek i uzyskać szacunkowe początkowe koszty wysyłki lub różne opłaty importowe i brokerskie, w tym ubezpieczenie. Znajdziesz tu również najnowsze i zawsze aktualne przepisy dotyczące importu i eksportu.
Nie należy jednak zapominać o dobrej lokalizacji, która również odgrywa ważną rolę w logistyce. Dobra obsługa klienta z natury rzeczy obejmuje lokalny numer telefonu, rachunek bankowy lub wspomniany wcześniej lokalny adres do zwrotu towarów. Zalecamy również w ramach „last mile delivery” korzystanie z usług lokalnych kurierów, których klienci znają.
„Bez dobrej lokalizacji jest to biznes marginalny”. – Peter Árva, Greath Path
Wiemy, że posiadanie wszystkich procesów w swoich rękach jest wyzwaniem i bardzo skomplikowanym zadaniem. Przynajmniej w przypadku pierwszych kroków na nowym rynku, polecamy powierzyć się w ręce profesjonalistów, którzy znają środowisko, mają partnerów w krajach i ustalony, w pełni zautomatyzowany i dostrojony system, do którego można się podłączyć praktycznie w ciągu kilku dni. Dzięki temu zaoszczędzisz nie tylko wiele niespodziewanych komplikacji w podróży zagranicznej, ale także cenny czas i pieniądze, które również mogą zwrócić się szybciej niż inwestycja. Na koniec zadbasz o dobre pierwsze wrażenie u samych klientów, którzy chętnie będą wracać do Twojego sklepu internetowego i polecać Cię dalej.
Jednym z najważniejszych elementów biznesu online jest skuteczna inwestycja w ciągły rozwój. W ogólnym kontekście kosztownej ekspansji na rynek zagraniczny podstawą każdego budżetu jest marketing cyfrowy. Jednakże to nie gwarantuje automatycznego rozwoju sklepu internetowego.
Wejście e-sklepu za granicę w naturalny sposób niesie ze sobą wiele nowych zadań i długofalowych wyzwań. W kolejnych rozdziałach naszego poradnika ekspansją opisujemy sytuacje, z którymi często spotykają się sklepy internetowe podczas rozbudowy. Skupiliśmy się więc na najczęstszych błędach przedsiębiorców i ich możliwych rozwiązaniach z punktu widzenia optymalizacji kosztów nakładów i czasochłonności.
Warunek konieczny do osiągnięcia sukcesu na zagranicznych rynkach e-commerce to nie tylko budowanie pozytywnego wizerunku w oczach klienta. Niezbędna jest również znajomość przepisów europejskich, lokalnych metod płatności czy regulacji. Każda działalność podlega prawu i stanowi jeden z podstawowych filarów ekspansji. Jak skonfigurować swoje procesy zgodnie z wytycznymi? Jak zmaksymalizować zysk? Jakie trendy dominują w metodach płatności?
Standardowo odpowiadamy na wiadomości w ciągu 48 godzin.
