Warunek konieczny do osiągnięcia sukcesu na zagranicznych rynkach e-commerce to nie tylko budowanie pozytywnego wizerunku w oczach klienta. Niezbędna jest również znajomość przepisów europejskich, lokalnych metod płatności czy regulacji. Każda działalność podlega prawu i stanowi jeden z podstawowych filarów ekspansji. Jak skonfigurować swoje procesy zgodnie z wytycznymi? Jak zmaksymalizować zysk? Jakie trendy dominują w metodach płatności?
Stabilne zaplecze i "porządek" na rynku lokalnym. Wiele działań prawnych i legislacyjnych wymaga, abyś miał silne podstawy w kraju, w którym już z powodzeniem założyłeś i prowadzisz swoją firmę. To one zadecydują o złożoności kolejnych kroków i Twoim sukcesie.
"Tylko te sklepy internetowe, które z powodzeniem funkcjonują i przynoszą zyski u siebie, powinny rozważać ekspansję na rynki zagraniczne". - Tomáš Vrtík, założyciel Expandeco
Podstawowe filary gotowości sklepu internetowego:
Handel online między krajami wspiera również sama UE, która wprowadza jednolite i pomocne przepisy. Dyrektywy muszą być włączone do prawa przez państwa członkowskie Unii Europejskiej, ale mogą się różnić w pewnym zakresie i podlegać lokalnym różnicom. Należy jednak pamiętać, że prawo lokalne zawsze jest nadrzędne i faworyzuje konsumenta. Dlatego w pierwszej kolejności zalecamy przeprowadzenie dostosowanego do potrzeb badania rynku. Pomoże Ci to wyeliminować błędy i będzie długofalowym źródłem sprawdzonych informacji dla Twojego biznesu.
Podstawowe dane o firmie obejmują zwykle nazwę podmiotu, formę działalności, adres, numer identyfikacyjny (alt. numer VAT), miejsce rejestracji w rejestrze handlowym oraz nazwisko dyrektora zarządzającego (lub przedstawiciela ustawowego). Zgodnie z najnowszymi wytycznymi, obowiązkowy jest również numer telefonu i e-mail. Nie wystarczy, aby informacje były zawarte tylko w OWH lub warunkach reklamacji, ale muszą być łatwo identyfikowalne. Kary za nieprzestrzeganie tej zasady są powszechne, dlatego umieść je w widocznym miejscu, np. w stopce swojego sklepu internetowego.
Warunkiem sporządzenia OWH jest wybór podmiotu prawnego, kraju prowadzenia działalności (lub prawa, którym będzie podlegał dany podmiot) oraz wybór języka. Uwaga chodzi o język, który musi być zrozumiały dla konsumenta, co może wprowadzać w błąd i budzić zastrzeżenia. Na przykład, jeśli w Danii mówi się po angielsku, to może to być angielski. Jednak w celu zapewnienia dobrej lokalizacji i wiarygodności sklepu internetowego, zalecamy przetłumaczenie strony na język urzędowy kraju, w którym sklep internetowy się rozwija.
Jasne sformułowania z wyraźnymi instrukcjami dla konsumentów na temat ich praw to konieczność w przypadku OWH. Muszą być umieszczone na trwałym nośniku lub być sporządzone w formie papierowej. Konsument ma prawo do dostępu do szczegółowych warunków w momencie zawierania umowy sprzedaży. Idealnym i niezawodnym systemem jest dołączenie PDF do maila, który wysyłasz do klienta z potwierdzeniem zamówienia. Często stosowaną formą są również wersje OWH opatrzone datą. Obowiązuje również zasada, że poprzez naciśnięcie przycisku "ZAMÓW" klient zobowiązuje się do zapłaty.
"Kancelarie prawne dedykowane prawu e-commerce, takie jak np. Legitas na rynku czeskim, przygotują dla Ciebie spersonalizowane OWH, ale prawo nie pozwala im wziąć za nie pełnej odpowiedzialności w innym państwie." - Petra Stupková, Legitas
Dlatego gorąco polecamy skonsultować się z lokalnym adwokatem, który może wziąć odpowiedzialność za swoje działania.
Stały element warunków handlowych to również reklamacje i odstąpienie od umowy. Należy je rozróżnić w regulaminie, ponieważ wiążą się z nimi różne konsekwencje prawne.
a) Odstąpienie od umowy
Okresy odstąpienia od umowy podlegają lokalnym przepisom, więc jesteś zobowiązany do ich dostosowania. Przedłużanie ich w przypadku konkurencji nie jest wyjątkiem. Pytanie, czy zdecydujesz się dostosować termin do każdego krajuosobno, czy też wdrożysz go w takim samym wymiarze dla każdego kraju. Wzór formularza odstąpienia od umowy zawarty jest w dyrektywach UE. Jego brzmienie musi również zawierać jasne wskazówki dla konsumenta (termin odstąpienia od umowy, formy zwrotu itp.) Od umowy nie można odstąpić, jeśli towar jest robiony na wymiar lub dla celów higienicznych. Także w zakresie zakwaterowania, transportu czy artykułów spożywczych.
b) Warunki reklamacji
Tendencją UE jest wydłużanie okresu reklamacji, w celu wyeliminowania konsumpcjonizmu. Jest to pośrednia zachęta dla producentów do wytwarzania towarów lepszej jakości. Jednak każdy kraj dostosowuje ten termin do lokalnych przepisów. Zazwyczaj wynosi on od 12 do 24 miesięcy. Jeżeli rzecz sprzedana, jej opakowanie lub dołączona do niej instrukcja mają oznaczony termin przydatności do użycia, termin gwarancji nie wygasa przed upływem tego terminu.
O ile okres gwarancji ma jasno określony termin, o tyle termin rozpatrzenia reklamacji nie jest powszechnie regulowany w całej UE (najczęściej przedział ten wynosi około 4 tygodni). W niektórych krajach nie jest on nawet ograniczony czasowo (np. w Austrii). Dlatego zalecamy sprawdzenie i uwzględnienie terminów obowiązujących w danym kraju bezpośrednio w dokumentach.
Przykład prawidłowego wskazania reklamacji i zwrotu towaru:
GDPR, z ang. "General Data Protection Regulation" to rozporządzenie UE dotyczące przetwarzania, ochrony i przechowywania danych osobowych. Czy wiesz, że ochrona danych jest podstawowym prawem człowieka? Użytkownik musi być wyraźnie poinformowany, jakie dane gromadzisz, w jakim celu i musi wyrazić zgodę na ich gromadzenie. Większość sklepów internetowych deklaruje to za pomocą tzw. checkboxów i linków do pełnej treści regulaminu. Dane muszą być bezpiecznie przechowywane i identyfikowalne. Obowiązkiem sprzedawcy internetowego jest również zbieranie prawidłowych danych, które powinny być weryfikowane, najczęściej np. poprzez weryfikację tożsamości mailowej.
W pakiecie danych osobowych znajdują się tzw. pliki cookies. Stanowią one formę danych osobowych, które na zewnątrz zapewniają komfortowe korzystanie ze strony internetowej, ale są również przedmiotem regulacji prawnych. Dlatego muszą być jasno określone z możliwością wyboru poszczególnych punktów. Zawsze stosuj mechanizm, w którym można wycofać zgodę.
WSKAZÓWKA: Należy uważać na "gry słowne" i źle zdefiniowane zgody/braki zgody, które mogą być przedmiotem działań prawnych. Definicje muszą być jasne i nie mogą wprowadzać konsumenta w błąd.
Przykłady wprowadzania zgód:
Pozostań oryginalny, chroń swoją markę, zapobiegaj nadużyciom. Przed ekspansją przyjrzyj się konkurencji, poszukaj podobnych marek lub nawet takich samych. Zarejestruj swoje domeny, zabezpiecz swoje znaki towarowe. Zapobiegnie to potencjalnym problemom.
Najczęściej stosowane formy: jednoosobowa działalność gospodarcza, spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, spółka akcyjna, spółka europejska – znana również jako SE (Societas Europea).
To od Twojego uznania, metody i skali działalności zależy, jaką formę wybierzesz. Przyjrzyj się prawnym konsekwencjom wejścia na nowy rynek, prawom pierwokupu, relacjom z udziałowcami i opcjom rozwiązywania kryzysów.
Opcją jest również powołanie podmiotu lokalnego. Dzięki temu Twoja firma zyska większą wiarygodność i lepsze relacje zawodowe z pracownikami. Z drugiej strony oznacza to również więcej administracji, większe obciążenia podatkowe i wyższe koszty.
Forma prawna prowadzenia działalności gospodarczej jest bezpośrednio związana z obowiązkiem płacenia podatków. UE wprowadziła specjalne rozwiązanie podatkowe, tzw. OSS isłuży do zapłaty podatku VAT bezpośrednio w miejscu rejestracji. Dotyczy tylko tzw. transakcji B2C (business-to-customer), gdzie klientem jest podmiot niebędący podatnikiem, czyli klient końcowy. Od 1 lipca 2021 r. wprowadza się nowy jednolity limit w wysokości 10.000 euro bez VAT. Korzystanie z OSS nie jest obowiązkowe. Znacznie upraszcza jednak płacenie podatku VAT przez użytkowników, który ma być stosowany w innym kraju UE.
Polecamy: Zmiany w podatku VAT w UE i stosowanie szczególnych rozwiązań podatkowych
Rzadziej omawianym, ale równie ważnym tematem jest zakres prawno-handlowy. Jest to obszar, w którym błędy są częste, co oznacza również może nas narazić na niepotrzebne konsekwencje finansowe.
Żadna kampania reklamowa nie może być obraźliwa, dyskryminująca, zastraszająca, dyskredytująca konkurentów lub szydercza. Nie może być również plagiatem i musi mieć jasno określone prawa autorskie (grafika, muzyka, zdjęcia, filmy). Uważaj również na treści wrażliwe, produkty dla dzieci, alkohol, broń lub wyroby tytoniowe. Nawet jeśli korzystasz z pozornie swobodnie dostępnych treści online, ich licencje są często ograniczone. Pobierając zdjęcia z oficjalnej biblioteki zdjęć, nie uzyskuje się automatycznie zgody osób trzecich.
Jednocześnie popularną formą jest influencer marketing oraz korzystanie z usług freelancerów i deweloperów IT. Każda taka współpraca powinna być prawnie i umownie zdefiniowana, mieć jasno określone warunki, zdefiniowane licencje, SLA*, wynagrodzenie. Nie zapominaj o GDPR i przechowywaniu danych na potrzeby konkursów. Problem wiąże się również z nieuczciwymi praktykami biznesowymi polegającymi na nieoznakowanych reklamach, nieśledzeniu źródła recenzji, podwójnej jakości produktów czy promowaniu produktów, na które klient nie udzielił Ci zgody.
* service level agreement – umowa o poziomie świadczonych usług
Dlaczego warto sprzedawać w lokalnej walucie i oferować klientom lokalne metody płatności? Nawet dwie trzecie klientów porzuca koszyk, jeśli nie pozwolisz im kupować w lokalnej walucie. 67% klientów frustruje się, gdy sklep internetowy nie oferuje preferowanej przez nich metody płatności i 54% nie dokonuje zakupu z tego powodu. Jak zminimalizować koszty i zmaksymalizować marżę?
Otwarcie lokalnego konta w danym kraju zwiększa wiarygodność sklepu internetowego. Uzyskasz również lepszą obsługę finansów, szybsze zwroty dla klientów, łatwiejsze zwroty płatności od przewoźników oraz wyeliminowanie często kosztownych płatności zagranicznych.
Idealny system bramek płatniczych ma być opłacany w imieniu danego kraju:
Zalecamy komunikację z bankiem bezpośrednio lub poprzez aplikacje w kwestii kupna i sprzedaży kapitału finansowego w różnych walutach. Zmiany w tabelach kursów są dynamiczne, ale przewidywalne. Dlatego najlepiej kierować się opiniami ekspertów, handlować w ujęciu skumulowanym i wykorzystywać aktualne okazje kursowe. W poruszaniu się po tych zagadnieniach mogą pomóc np. eksperci bankowości elektronicznej Citibank.
WSKAZÓWKA: Nie zapomnij uwzględnić w swoich marżach opłat za prowadzenie konta, bramki płatnicze, aplikacje, przelewy i potencjalne straty na handlu walutami.
Uwaga: należy również zachować ostrożność przy podawaniu cen i rabatów. Po wprowadzeniu rabatu najniższa cena musi być wyświetlana jako cena poprzednia.
Rekomendujemy: Ile kosztuje ekspansja: Ramy prawne dla przedsiębiorstw i logistyki zwrotnej
Różne kraje i najczęściej stosowane metody płatności:
NIEMCY: płatności odroczone (Klarna) i Paypal
POLSKA: płatności internetowe – przelew w czasie rzeczywistym między bankami (BLIK), za pobraniem
WĘGRY i RUMUNIA: za pobraniem, selfpay – terminale płatnicze
KRAJE BAŁKAŃSKIE: płatność kartą i za pobraniem
EUROPA WSCHODNIA: Gotówka przy odbiorze, wiarygodność płatności kartą wzrasta po okresie pandemii
Trendem są tzw. płatności odroczone BNPL (Buy Now Pay Later) i płatności iframes, gdzie płatności dokonujesz bezpośrednio w sklepie internetowym poprzez zewnętrzne narzędzia i aplikacje. Skup się również na „hiperlokalnych” metodach płatności, które, choć stosowane tylko w jednym kraju, dotrą do znacznej części Twoich klientów. Uważaj na formaty kont – nie wszystkie kraje UE stosują IBAN lub symbole zmienne.
Finansowanie lub potencjalne problemy z przepływem gotówki wynikające z opóźnionych płatności zależą w dużej mierze od Ciebie, wielkości Twojej firmy i Twojej zdolności do negocjacji.
Chcesz dowiedzieć się więcej o innych ważnych tematach e-shopów podczas ekspanzji?
Jednym z najważniejszych elementów biznesu online jest skuteczna inwestycja w ciągły rozwój. W ogólnym kontekście kosztownej ekspansji na rynek zagraniczny podstawą każdego budżetu jest marketing cyfrowy. Jednakże to nie gwarantuje automatycznego rozwoju sklepu internetowego.
Wejście e-sklepu za granicę w naturalny sposób niesie ze sobą wiele nowych zadań i długofalowych wyzwań. W kolejnych rozdziałach naszego poradnika ekspansją opisujemy sytuacje, z którymi często spotykają się sklepy internetowe podczas rozbudowy. Skupiliśmy się więc na najczęstszych błędach przedsiębiorców i ich możliwych rozwiązaniach z punktu widzenia optymalizacji kosztów nakładów i czasochłonności.
Szeroki temat mający znaczący wpływ na sprzedaż i satysfakcję klienta. Pięta achillesowa wielu sklepów internetowych, ale też ogromna szansa na skonfigurowanie usług, które dosłownie produkują konwersje. Przyjrzyjmy się wspólnie pierwszym krokom przed ekspansją, analizie, alternatywom w zakresie eksportu i logistyki zwrotnej oraz możliwościom ich optymalnej konfiguracji. Co powinniśmy przemyśleć, w co powinniśmy włożyć maksimum wysiłku i dlaczego?
Standardowo odpowiadamy na wiadomości w ciągu 48 godzin.